Pravidla  pro podávání a vyřizování stížností

Způsob podání stížnosti:

Písemně, ústně, poštou na adresu:
Poradna a půjčovna PAPRSEK, Lípová 364/2, 682 01 Vyškov
Asociace PAPRSEK, Tyršova 142/29, 682 01  Vyškov

E-mailem – pujcovna.vy@seznam.cz, paprsek.vy@seznam.cz

Telefonicky – 515 531 354, 515 537 061, 739 598 764, 605 428 639, 724 993 367

Zápisem do knihy přání, stížností, návrhů a připomínek – kniha je uložena v kanceláři Poradny.

Anonymně – do schránky v čekárně organizace.

Jakýmkoliv vyjádřením nespokojenosti u klientů neschopných běžné verbální komunikace.
Stížnost lze podat u jakéhokoliv pracovníka nebo je možné jít přímo za vedením.
Uživatel si pro podání a vyřízení stížnosti může zvolit zástupce.

V případě nespokojenosti se může stěžovatel obrátit s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti:

- na Městský úřad ve Vyškově, odbor sociálních věcí a zdravotnictví, Masarykovo náměstí 1, 682 01 Vyškov, Ing. Jana Martínková, tel.: 517 301 570,
e-mail j.martinkova@meuvyskov.cz

- na registrující orgán Krajský úřad JMK, odbor sociálních věcí, Žerotínovo nám. 3/5,
601 85 Brno, tel. 541 651 111, e-mail: posta@kr-jihomoravsky.cz,

- u Veřejného ochránce práv ČR,  
Údolní 39,   602 00  Brno,  tel.: 542 542 888
e mail:  podatelna@ochrance.cz, 

 Důvod k podání stížnosti:

• kvalita služeb
• kvalita a kvantita poskytovaných pomůcek
• způsob poskytování služeb
• přístup pracovníků
• jiné

Evidence  stížností:

Písemně

Pokud klient projeví přání, požadavek nebo s nabízenými službami není spokojen a podobně, může toto zaznamenat do  „Knihy přání a stížností“.

V knize uvede zřetelně a čitelně svůj požadavek či přání; v případě, že požaduje vyjádřen,í musí uvést kontakt (adresu, e-mail) případně číslo telefonu a připojí svůj podpis. Pokud netrvá na odpovědi, nemusí zápis podepisovat.

Ústně

V případě, že klient svoje přání, požadavek nebo stížnost podá jen ústně, je pracovník povinen na základě ústního podání provést zápis do „Knihy přání a stížností“, a to buď přímo za účasti klienta nebo neprodleně po jeho odchodu z provozovny. Pracovník pravdivě dle sdělení klienta vše zaznamená do  „Knihy přání a stížností“ sám.

Poštou

Pokud přání, požadavek nebo nespokojenost s nabízenými službami je zaslán poštou, v den doručení se toto  zaznamená do  „Knihy přání a stížností“ a přiloží se doručený dopis.

Anonymně

Pokud přání, požadavek nebo nespokojenost s nabízenými službami je vhozen do sběrné schránky, zaslán poštou nebo uveden do „Knihy přání a stížností“ bez uvedení zpětného kontaktu, je také vše zaznamenáno a evidováno v dané knize.

Vyřizování stížnosti:

Poskytovatel sociálních služeb je povinen se ke stížnosti vyjádřit do 28 dnů písemně, a to v případě, že bude na provozovně zanechán kontakt klienta.

Pokud se stěžovatel nepodepíše (stížnost je anonymní), je pracoviště povinno jeho stížnost rovněž vyřídit, a to ve formě písemného záznamu o vyřízení stížnosti, který je součástí evidence. Anonymní stížnost, v případě, že je to vhodné, může být umístěna na nástěnce.  

Stížnosti vyřizuje statutární zástupce organizace  Jaroslava Bednářová.

Garant a supervizor Poradny a půjčovny PAPRSEK (v případě, že uživatel nebude spokojen s rozhodnutím statutárního zástupce).

Při řešení stížnosti uživatele, který má problémy s komunikací, nabídne poradenský pracovník odpovídající pomoc (např. zprostředkování služeb tlumočníka znakového jazyka apod.)

Všichni zaměstnanci jsou seznámeni s pravidly a postupem při vyřizování stížností.

Stížnosti jsou využívány jako podněty pro zlepšení kvality služby poradenství.

Uživatelé jsou o možnosti podání stížnosti informováni ve Smlouvě o poskytnuté sociální službě a na nástěnkách v čekárně Poradny a půjčovny, a to takovou formou,  která je klientům dostatečně srozumitelná.

V čekárně poradny je k dispozici papír, psací potřeba a schránka, do které je také možno případné stížnosti vložit.